Социальные сети достаточно давно перестали быть лишь средством общения. На данный момент они выступают, в первую очередь, как один из наиболее эффективных инструментов продвижения определенных товаров или услуг.
Социальные сети приобрели огромное значение для бизнеса практически любой направленности. Клиенты, партнеры, конкуренты – все они обсуждают вас. Они публикуют посты о ваших товарах, читают ваш контент в «Вконтакте», Facebook, Twitter и комментируют его, обсуждают опубликованные вами изображения в Instagram. Люди часто не верят рекламе, но охотно читают отзывы в Интернете, по данным исследований более 70% пользователей Интернета доверяют отзывам об интересующих их продуктах, следовательно, для ведения успешного бизнеса крайне важно работать над своей репутацией в сети.
Работу с репутацией в социальных сетях можно разделить на несколько стадий: исследование текущей репутации компании, анализ результатов мониторинга, работа с результатами мониторинга.
Исследование текущей репутации компании
Начинать работу с репутацией в социальных сетях стоит с проведения мониторинга, который поможет выявить степень известности компании, и что на данный момент пишут клиенты о ее работе.
Существует два основных способа мониторинга – ручной и автоматический.
Ручной мониторинг
В социальных сетях довольно просто провести самостоятельный мониторинг упоминаний. В «Вконтакте» с помощью поисковой строки можно посмотреть упоминания бренда в хронологическом порядке.
В Twitter есть возможность осуществить поиск как по слову в поисковой строке, так и по хэштегу.
В Instagram поиск возможно производить исключительно по хэштегу.
В Facebook достаточно сложно самостоятельно осуществить поиск, но, как у же упоминалось ранее, существует автоматический способ мониторинга.
Автоматический мониторинг
Большинство автоматизированных сервисов проведения мониторинга социальных сетей являются платными, но многие из них предоставляют возможность использования в тестовом режиме на определенный срок бесплатно.
Чтобы начать работу в таком сервисе, достаточно зарегистрироваться и указать ключевые слова, по которым будет идти поиск площадок. Система предоставит вам список ресурсов, где о компании был оставлен отзыв или комментарий. Тональность площадки определяется автоматически.
Анализ результатов мониторинга
После того, как все упоминания о компании найдены и определена их тональность, необходимо проанализировать оставленные отзывы. Наиболее часто встречаются следующие результаты мониторинга:
1. Отсутствие упоминаний
Подобный результат мог быть выявлен по причине некачественного проведения мониторинга или фактического отсутствия каких-либо упоминаний об исследуемом продукте или организации. Как следствие, когда потенциальный клиент будет искать информацию о компании, у него могут возникнуть сомнения в надежности организации.
2. Преобладают негативные упоминания
Негатив отталкивает потенциальных покупателей. После прочтения комментария о плохом обслуживании, некачественном товаре, медленной работе, необоснованно завышенных ценах у потенциальных клиентов интерес к товару или компании значительно снижается или пропадает совсем.
3. Преобладают положительные упоминания
У клиентов могут возникнуть сомнения насчет правдивости отзывов.
Работа с результатами мониторинга
Если обнаружили одну из ситуаций у себя, то не бросайте ее на самотек, для каждой из них существуют свои решения.
В случае отсутствия упоминаний в целом, необходимо начать формировать положительный образ компании. Для этого стоит поработать с публикациями на сторонних ресурсах, попросить действующих клиентов оставить отзывы на других площадках.
В случае преобладания негативных отзывов следует начать обрабатывать их и давать официальные ответы от лица компании. Таким образом, вы покажете значимость мнения клиентов, готовность меняться к лучшему, а так же открытость и добросовестность своей организации.
Занимайтесь своей репутацией, отслеживайте упоминания и обрабатывайте негативные/позитивные отзывы своих клиентов и расширяйте охват аудитории. Как минимум это поможет вам улучшить свою репутацию и сделать бренд более узнаваемым.
