Чат-Боты: Тонкости настройки виртуального помощника

Когда-то будущее с роботами и программами, которые заменят человека, казалось несбыточным и далеким. И вот, будущее уже наступило — появились электронные помощники, которые могут заказать билет на самолет, найти прогноз погоды и расписание автобусов, ответить на вопросы. Эти помощники называются чат-ботами.

Первый бот написал еще в 1966 году профессор Массачусетского технологического университета Джозеф Вейценбаум. Он назвал бота “Элиза”. Виртуальный собеседник был настолько правдоподобен, что большинству людей было трудно отличить его от живого человека.

Затем ботов становилось все больше и больше. Они совершенствовались с каждым днем и становились более функциональными.

Чат-бот — это программа, которая взаимодействует с пользователем по установленному разработчиками сценарию. Такие программы используются для общения с клиентами на сайтах, в мессенджерах и социальных сетях.

Наверняка вы и сами хоть раз общались с ботом. Или хотя бы видели его. Иногда вы заходите на сайт и через минуту всплывает окошко бота с надписью “Чем я могу помочь вам?”. А когда вы спрашиваете бота о чем-то, он предлагает оставить контактные данные, чтобы проконсультироваться с менеджером лично. На некоторые часто задаваемые вопросы у бота заранее готовы ответы.

Сейчас чат-бот можно внедрить в большинство мессенджеров. Особенно популярны следующие платформы: Telegram, Facebook Messenger, Slack, Viber, а в России ещё и соцсеть Вконтакте.

Одни относятся к повальному стремлению заводить ботов, как к модному явлению, которое скоро пройдет. Другие же понимают, что это мощный инструмент для общения с клиентами.

Что умеет чат-бот:

• Давать ответы на распространенные вопросы пользователей;

• Проводить опросы и анкетирование;

• Бронировать билеты на самолет или поезд, номера в гостиницах и отелях, места на концерты;

• Оформлять заказы;

• Рассылать рекламные предложения, информировать о скидках и акциях;

• Распознавать речь человека;

• Проводить банковские платежи и оформлять кредиты.

В общем это очень удобный и многофункциональный помощник, который сэкономит кучу рабочего времени и поможет быстрее реагировать на запросы клиентов.

Нет ничего удивительного в том, что многие компании стремятся запустить собственного бота. Это легче и выгоднее, чем содержать огромный штат колл-центра, тратить время на обучение работников и платить им зарплату каждый месяц.

Как работают чат-боты

Работа каждого бота основывается на одном из двух принципов: набор правил и машинное обучение.

Первый тип. Боты, в основе которых лежат определенные правила (команды) очень ограничены. Они отвечают только на прописанные команды, а остальные запросы не распознают. Чтобы бот ответил пользователю, тот обязательно должен упомянуть хотя бы одно из ключевых слов, прописанных разработчиком.

Для таких ботов лучше всего создавать набор кнопок с прописанными выражениями, чтобы человек не ломал голову, какие ключевые слова использовать.

Второй тип. Продвинутые боты, обладающие искусственным интеллектом. Они распознают команды пользователя, даже если в них нет ключевых слов. При общении с разными пользователями бот становится умнее, узнает новые слова и особенности речи. Это помогает ему еще лучше понимать запросы.

Алгоритм работы чат-бота выглядит так:

1. В систему поступает запрос.

2. Анализатор, которым снабжена система, разбивает запрос на отдельные слова.

3. Каждое слово система анализирует.

4. Далее ответ, связанный с этими словами, анализатор ищет в специальной базе данных.

5. Когда ответ найден, бот выдает его пользователю.

Если рассматривать устройство ботов детально, работают они следующим образом. Сообщения пользователей и ответы бота передаются через HTTP-запросы. Чтобы сообщения доходили до адресатов нужен вебхук в виде URL — связь между ботом и платформой, на которой создан чат. Вебхук образуется при взаимодействии двух частей: back end и front end.

Back end — программно-аппаратная часть сервиса. Это то, что происходит на сервере. Невидимая сторона, о которой некоторые пользователи подозревают лишь смутно.

Front end — клиентская сторона интерфейса. Все, что мы видим в браузере, можем читать, кликать на кнопки, открывать страницы

Принцип работы всех ботов один, зато они различаются по другим параметрам.

Виды чат-ботов

Давайте рассмотрим типы ботов по функциям, которые они выполняют.

Поддержка

Техническую поддержку клиентов часто доверяют роботам, потому что они отвечают оперативно и без задержек, а некоторым пользователям проблему нужно решить срочно. Да и поддержка осуществляется круглосуточно, без перерывов и выходных.

Роботы из техподдержки отвечают на распространенные вопросы клиентов, а если у них нет ответа, перенаправляют человека к менеджеру.

Чаще всего они помогают разобраться с отслеживанием посылок, корректируют персональные данные в личном кабинете, информируют клиента об услугах и товарах, рассказывают о принципах работы, доставки и оплаты.

Ассистирование

Если вы много работаете, ведете собственный бизнес или развиваете проект, то наверняка знаете, как много всего нужно успеть. Времени мало и очень хочется тратить его с пользой, а не выполнять скучные рутинные дела.

Личный чат-бот ассистент поможет вам — возьмет мелкие задачи на себя. Он вполне может собирать статистику, искать информацию в интернете, организовывать деловые встречи и досуг, планировать рабочий день, контролировать работу сотрудников, напоминать о встречах и т.д.

Продажа товаров

Боты помогут реализовывать товары прямо в мессенджере или социальной сети. Это очень удобно для клиентов и они охотнее покупают продукт, если это не требует от них никаких сложных действий.

Чат-бот консультирует покупателей, подбирает товары, принимает оплату, высылает чеки и трек-номера, отправляет уведомления о статусе заказа.

Маленьким магазинчикам такие помощники вряд ли нужны, а вот крупным брендам без них не обойтись.

Создание контента

Это полезный бот, который будет оповещать клиентов о новинках, акциях, скидках, а также делиться интересными советами и лайфхаками.

По количеству кликов и просмотров материала бот определяет, какой контент нравится клиентам. Это помогает создавать материалы, которые получат максимальный отклик у аудитории.

Этот виртуальный собеседник не продает товар напрямую, он лишь подогревает интерес клиента. Когда человек периодически получает новости от компании, он запоминает ее. Даже если сами новости не читает, уведомления все равно видит. А это увеличивает шансы, что при случае пользователь обратится именно в эту компанию, потому что она первой придет ему на ум.

Организация досуга

Бот также может присылать смешные картинки, видео, музыку, цитаты по запросу, переводить тексты, отправлять обучающие материалы. А ещё с помощью бота можно создать небольшую онлайн-игру, в которой победители получат фирменные стикеры или другие мини-подарки.

Типы платформ для чат-ботов

Запустить электронного помощника можно почти в любом популярном мессенджере. Но какой из них лучше выбрать?

Конечно, идеальный вариант, когда у компании есть боты на нескольких платформах. Но если выбрать нужно только одну, давайте посмотрим, какая подходит больше.

Telegram

Сейчас это одна из самых популярных площадок для создания чат-ботов. Главные преимущества — простота и удобство.

Здесь можно создавать ботов с набором кнопок, которые помогают пользователю сделать верный выбор. Виртуального собеседника можно добавить в беседу или канал, для этого нажмите кнопку “Добавить в группу”. В телеграме ботов, как и любой канал, можно искать в поиске — по названию или через имя, которое начинается с @.

Facebook Messenger

Это отличная площадка для внедрения бота, но не для всех российских компаний она подходит. Идеальна для инфопродуктов, бизнес товаров и услуг, продвижения мероприятий.

Работать с ботом в Facebook Messenger удобно, здесь можно создавать не только кнопки, но и шаблоны товаров, меню. Полезных фишек у платформы действительно много.

Viber

Вайбер — самый популярный мессенджер в Беларуси и на Украине. В России аудитория мессенджера — мужчины и женщины 25-44 лет. Его можно смело использовать, как дополнение к вашему каналу. Вайбер позволяет добавлять к ботам кнопки и подписывать их на рубрики.

ВКонтакте

Пусть ВК и не совсем мессенджер, но тоже достойный вариант. Особенно, если целевая аудитория — молодежь 15-25 лет. Но в некоторых странах эта соцсеть заблокирована, не забывайте об этом.

Сейчас в ВК появилась возможность добавлять кнопки для бота, раньше этой функции не было. В целом создание и запуск бота затруднений не вызывает.

Кому нужны чат-боты

Эти умные помощники берут на себя рутинные задачи и позволяют уменьшить нагрузку на менеджеров компании. Автоматизация рабочих процессов значительно сокращает и расходы фирмы. А это значит, что чат-боты особенно нужны крупному бизнесу, в котором много ресурсов уходит на взаимодействие с покупателями.

Вам нужен чат-бот, если:

1. Вашему сервису приходится круглосуточно общаться с клиентами по телефону;

2. Вы получаете огромное количество сообщений от пользователей;

3. Менеджеры большую часть своего времени тратят на ответы клиентам и решение их проблем;

4. Клиентам приходится долго ждать ответа от вашего сервиса.

В принципе электронных помощников можно использовать в любой сфере деятельности, но есть несколько отраслей, в которых боты особенно нужны.

• Ритейл (розничная торговля) — консультирование пользователей, помощь с покупкой и оплатой товаров, рассылка рекламных материалов.

• Услуги — запись на консультацию к юристу, на прием к врачу или на маникюр в салон красоты.

• Рекрутинговые агентства — анкетирование кандидатов, запись на собеседование с менеджером.

• Кафе, рестораны, доставка еды — заказ доставки на дом, выбор блюд онлайн, бронирование столика.

• Сервисы с молодежной аудиторией — молодежь гораздо охотнее общается с ботами, чем старшее поколение.

Хотя чат-боты и обеспечивают поддержку пользователей, большинство компаний всё же не отказывается от call-центров. Не все клиенты умеют работать с ботом. Например, люди старше 50-ти лет могут испытывать затруднения. Они предпочтут позвонить реальному менеджеру и решить вопрос по телефону. Да и некоторые проблемы боты пока не умеют решать, для этого требуется человек.

Достоинства и недостатки ботов

Чат-боты — это действительно удобный и незаезженный инструмент, который подойдет многим компаниям. Но перед созданием бота лучше убедиться, что он действительно вам нужен. Для этого предлагаю взглянуть на плюсы и минусы электронного помощника.

Плюсы:

• Ботом можно заменить мобильное приложение — просто добавьте кнопки с готовыми вариантами ответов. Это не только проще, но и дешевле. А если приложение уже есть, бот может стать отличным дополнением к нему.

• Высокая скорость ответа пользователю. Из-за долгих ответов многие компании теряют клиентов. Поэтому это огромнейший плюс.

• Автоматизация рутинных процессов, которые отнимают много времени у персонала.

• Процент читаемости рассылок чат-ботов в мессенджерах и соцсетях выше, чем на почте. Потому что в течение дня пользователи постоянно заглядывают в мобильные приложения, чтобы полистать ленту, пообщаться с друзьями, поделиться новостями.

• Боты для товаров и услуг, которые рассчитаны на молодую аудиторию пользуются большим спросом. Потому что молодежь легко подхватывает тренды и быстро учится всему новому.

• Удобный и простой интерфейс бота — ничего лишнего, нужная информация под рукой и доступна в любое время.

• С каждым днем функционал ботов расширяется, они становятся умнее и могут выполнять массу новых задач.

• Клиентам не нужно скачивать приложение, если у компании есть свой бот. Это гораздо удобнее, ведь он находится в мессенджере (или соцсети) и не занимает память на смартфоне.

• Легко получить обратную связь, потому что взаимодействовать с ботом гораздо удобнее, чем отвечать на e-mail рассылку, например. Все, что нужно — нажать на пару кнопок.

• Бот можно внедрить в групповой чат.

Минусы:

• Не все готовы взаимодействовать с ботами. Часть аудитории не признает это нововведение и предпочитает покупать товары и услуги “по старинке”.

• Некоторые боты не реагируют на запросы пользователей: одно неправильное слово и робот уже не распознает запрос. Это раздражает клиентов, потому что они хотят решить проблему, а не подбирать правильные слова для бота.

• Интерфейс несовершенен. Мобильное приложение многие считают более удобным.

• Иногда боты дают сбой (из-за перегрузки, например) и не воспринимают команды пользователей, пока разработчики не устранят проблему.

Как видите, недостатков намного меньше, но они все же есть. Если минусы вас не смутили, давайте перейдем к самому интересному — разработке бота.

Как создать чат-бота

Сделать бота самостоятельно не так трудно, как кажется. Хотя разработку сложного онлайн-помощника лучше доверить специалисту, который не только запустит бот, но и будет следить за его работой и исправлять ошибки. Тут уже не получится самому состряпать бота при помощи шаблона. Но вот простенького чат-бота можно сделать онлайн в специальном сервисе.

Сервисы для создания чат-ботов

Flow XO

Конструктор, который не требует знания кода и позволяет быстро создавать ботов для разных мессенджеров. Чтобы сделать бота, нужно выбрать платформу, привязать аккаунт к боту, прописать диалоги и начать общение с клиентами. Сервис очень простой и понятный, но интерфейс, к сожалению, на английском.

Особенности Flow XO:

• Позволяет интегрировать помощника более чем на 90 различных программ.

• Поддерживается большинством известных платформ (это называется кроссплатформенность).

• Возможность использовать готовые шаблоны и фильтры.

• Подключение к почтовым базам данных для организации рассылок.

Chatfuel

Одна из лучших площадок по созданию ботов для Facebook Messenger. Начать работу можно бесплатно и без регистрации. Боты Chatfuel распознают живую речь и настраиваются с помощью контекстных команд.

Особенности Chatfuel:

• Есть шаблоны ботов для некоторых сфер деятельности — магазинов, издательств, риэлторских компаний.

• Создать бота можно всего за 7 минут.

• Начать работу можно бесплатно, основные функции будут доступны. Платные подписки предоставляют ещё больше возможностей.

• Цена корректируется в зависимости от количества пользователей бота.

• Chatfuel сообщает, что 46% всех ботов Facebook Messenger созданы именно в этом сервисе.

Dialogflow

Создает ботов, которые поддерживаются любой платформой. У сервиса много полезных функций, они помогут сделать бот максимально удобным для пользователей. У Dialogflow есть следующие фишки: распознавание речи, автоматическое обучение агента, программирование на 14-ти языках и кроссплатформенность.

Особенности Dialogflow:

• Стандартный тариф (Standard Edition) — бесплатный, он охватывает большинство потребностей разработчиков.

• Есть платный тариф для предприятий (Enterprise Edition), который рассчитывается исходя из потребностей предприятия.

• Для новичков сайт предлагает готовые шаблоны разных тематик: путешествия, питание, розничная торговля, развлечения, сделки, поддержка клиентов, поиск и т.д.

• На сайте есть полноценное руководство о том, как начать работу и сделать своего первого бота. Все описано очень подробно, отличное подспорье для тех, кто понятия не имеет, как проектируются онлайн-помощники.

• Dialogflow использует машинное обучение, чтобы роботы могли распознавать язык пользователей и обучаться в процессе общения с ними.

Botkits

Русскоязычный сервис, который позволяет сделать онлайн-помощника всего за один день. Первые 7 дней полной версией сервиса можно пользоваться бесплатно. Стоимость создания одного бота — 499 руб. Создание бота основано на простых блок-схемах и не требует навыков программирования. Интегрировать чат-бота можно на семь самых популярных платформ.

Особенности Botkits:

• Во время работы с клиентами бот собирает доступную статистику.

• Когда помощник не может дать ответ на вопрос пользователя, к нему может подключиться менеджер и ответить вместо него. Это называется “переключиться на ручное управление”.

• Сервис предоставляет дополнительный функционал по запросу, это бесплатно.

• Возможно подключение внешних библиотек к чат-боту.

• Техническая поддержка онлайн круглосуточно. Если возникли проблемы, обращайтесь за помощью в любое время.

Chatgun

Сервис позволяет проектировать ботов для Вконтакте. Среди возможностей онлайн-помощника: работа в беседах, отправка медиафайлов, реакция на разные ответы, внедрение кнопок, создание сценариев, рассылка сообщений. Подписка стоит всего 390 руб. в месяц, но создать бота и работать первые пять дней можно бесплатно.

Особенности Chatgun:

• На платформе было создано более 50-ти тысяч ботов.

• Если стандартного функционала сайта недостаточно, можно сделать чат-бота на заказ. Для этого напишите разработчикам на почту или в ВК.

• Chatgun обещает, что на разработку и запуск помощника уйдет всего 3 минуты.

• Боты Chatgun умеют принимать и собирать данные от пользователей, а также делать таргетированные рассылки.

Botmother

Виртуальный конструктор для чат-ботов. За один день в визуальном редакторе можно собрать бота сразу для нескольких мессенджеров. Сейчас Botmother поддерживает следующие площадки: Телеграм, Вконтакте, Фейсбук, Одноклассники, Вайбер. Разработчики обещают подключить еще Скайп и Слак. Администрация сайта уверяет, что с созданием бота справится любой, кто хоть раз рисовал блок-схему. Но при разработке сложного бота, связанного с внутренними системами компании, понадобится помощь программиста.

Особенности Botmother:

• Среди функций ботов — текстовые реплики, группы кнопок, возможность подключения к чату, отправка мультимедиа, запросы API, развилки (варианты ответов, которые зависят от сообщения клиента).

• Позволяет принимать платежи онлайн через PayOnline. Опция подключается, даже если компания ещё не пользуется таким форматом оплаты.

• Прием платежей через Robokassa. Сервис работает как с юридическими, так и с физическими лицами.

• Не нужно настраивать бота отдельно для каждого мессенджера. После создания помощника, он сразу будет работать на пяти площадках.

• Сделать одного пробного бота можно бесплатно и навсегда. Последующие боты — от 799 рублей в месяц.

• Сервис возвращает деньги клиентам в течение 14-ти дней с момента оплаты, если обслуживание их не устроило. Возврат возможен только при оплате картой.

Алгоритм создания чат-бота

Все эти сервисы позволяют создавать ботов самостоятельно, без специальных знаний. Алгоритм проектирования помощника на каждом сайте примерно одинаковый.

1. Выбрать платформу, на которой хотите запустить чат-бот.

2. Придумать название помощника.

3. Связать ваш аккаунт с ботом.

4. Настроить параметры, которые предложит вам сервис. Вот настройки каждого сервиса могут отличаться.

5. Задать сценарий — написать вопросы и ответы.

6. Запустить и протестировать.

Вот и все, что от вас требуется. Никаких кодов и сложных алгоритмов, все предельно просто. Кстати, вы даже сможете отследить активность и эффективность робота, для этого нужно просто нажать на платформе кнопку “статистика”.

Примеры использования чат-ботов

Бот каршеринговой компании — YouDriveBot

YouDrive — московский каршеринговый сервис запустил бота в мессенджере Telegram. Изначально YouDriveBot был только информационным: позволял получить ответы на часто задаваемые вопросы. Сейчас его функции расширились. Бот не только отвечает на вопросы, но и принимает отчеты о состоянии авто, а также помогает водителям в сложных ситуациях. Например: ДТП, угон, эвакуация, проблема с дверями. Также боту можно задать вопрос по штрафу.

Чтобы получить помощь в сложных ситуациях, нужно авторизоваться.

Бот Почты России — PochtaBot

Он был запущен в Telegram и Viber. Функционал довольно прост: отслеживание посылок, отправка отзывов о работе почтовых отделений и их сотрудников, информирование по тарифам и услугам.

Информационный бот проекта “Здоровье Mail.ru” — @zdorobot

Команда запустила бота, который помогает получить инструкции к разным лекарствам, заказать доставку из ближайшей аптеки, по симптомам определить болезнь, записаться к врачу. Это не заменит консультацию с доктором, но поможет разобраться с небольшими проблемами.

Бот Сбербанка — СберКот

СберКот — проект Сбербанка, созданный в соцсети Вконтакте. Кот помогает выбрать карту, дизайн и тариф, а также находит ближайшие банкоматы и отделения банка по геометке. А ещё СберКот регулярно присылает новости банка и интересные предложения своим собеседникам. Фишка этого бота в бесплатных стикерах, которые он частенько дарит пользователям.

Бот KFC — KFC Россия

Бот функционирует в ВК. Найти его можно в официальном сообществе KFC Россия. Он помогает находить ближайшие рестораны, узнавать об акциях, а также найти подходящие купоны в меню. Простой, но удобный, ничего лишнего.

Вывод

Сегодня мы разобрались, что такое чат-боты, как они работают и где их применяют. Теперь вы сможете самостоятельно создать своего первого бота с помощью сервисов, о которых я говорил выше. Боты — это не так сложно, как кажется на первый взгляд. Главное — понять суть их работы, а разобраться с остальным будет легче.

Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, я обязательно отвечу! Удачи!