Бытует мнение, что CRM система это сложно и если Вы не являетесь международной компанией с миллиардными оборотами, акции которых постоянно растут в цене, то Вам незачем все это изучать.
Но все гораздо проще…...
CRM систему можно и нужно использовать, даже если Вы в бизнесе один.
CRM - По Английски (Customer Relationship Management)
Простым словами “Управление отношениями с клиентами”
Как выглядит CRM система?
Это чаще всего облачный сервис, в котором хранится информация про Ваших клиентов
Чем же так полезна CRM система и зачем она нужна?
Если бы человеческий мозг мог удерживать в голове терабайты информации и не забывать её, то CRM система не появилась бы на свет.
Но так как она все-таки существует и ни один развивающийся бизнес не может без неё обойтись и более того, бизнес иногда становится развивающимся именно после её внедрения, то давайте отдадим ей должное и попробуем разобраться из чего же она состоит и чем она может быть полезна лично Вам.
Главным конкурентом любой CRM системы является старый добрый exel, в котором львиная доля Российского бизнеса ведет учёт клиентов, но в век передовых технологий и автоматизации бизнеса нужно не отставать от прогресса, так как все это делается для того, чтобы снизить расходы, ускорить выполнение рутинных однотипных операционных задач и вести аналитику происходящего, искать слабые места и укреплять их, все это в итоге ведет к увеличению прибыли.
CRM система - это место, где в дальнейшем Вы и Ваши сотрудники могут проводить большую часть своего рабочего времени.
Вот лишь некоторые функции, которые можно производить с помощью CRM системы:
“Все персонажи в скринах сказочные и не имеют ничего общего с нашей суровой реальностью”
Приём заявок и звонков в CRM системе
все заявки с сайта, виджетов обратного звонка, онлайн чатов, социальных сетей будут приходить в одно место.
Учет клиентов в CRM системе
имена, номера, почты, подробная информация, пометки, сделки, сумма сделки, этапы сделки, создание задач по каждой сделке, адреса, сайты, компании, контрагенты и т.д.
Телефония в CRM системе
Звонить и принимать звонки можно сразу из CRM системы одним нажатием на кнопку
Почта в CRM системе
Можно подключить личную почту и вести переписку с клиентами используя полный функционал почты не выходя из CRM системы.
Общий чат в CRM системе
Сотрудники могут создавать общие чаты внутри CRM системы, переписываться между собой и обмениваться документами.
E-mail рассылки в CRM системе
Группировка клиентов по признакам, создание шаблонов писем, рассылка.
SMS рассылки в CRM системе
Группировка клиентов, создание шаблонов писем, рассылка.
Бухгалтерия и документооборот в CRM системе
Можно выписывать счета и отправлять клиенту, а также составлять договора не выходя из CRM системы.
Аналитика в CRM системе
Выставление плана продаж на сотрудника, отслеживание эффективности каждого из них. Аналитика этапов продаж. Можно отследить на каких этапах чаще всего сделка обрывается и доработать этот этап.
А теперь давайте рассмотрим всё по отдельности.
Все мы понимаем, что бизнес это прежде всего продажи.
А значит им нужно уделить особое внимание.
В этом нам как раз и поможет CRM система и следующие её функции.
Приём заявок и звонков в CRM системе
Каково же было моё удивление, когда приходя на встречи в крупные организации, которые тратят ежемесячно по несколько миллионов рублей на рекламу и имеют отделы продаж в 20-30 человек либо вовсе не имеют CRM системы, либо используют незначительный её функционал.
Например, у одного из клиентов была CRM система, в которой они уже работали на протяжении нескольких лет, но не было настроено простейшего, я бы сказал фундаментального шага, приёма заявок с сайта.
Заявки по старинке падали на почту, после чего руководитель отдела продаж заходил на почту, в свободное от других дел время, скидывал эту заявку тому менеджеру, которому сам посчитает нужным, менеджер если замечал пришедшее письмо, то тратил ещё пару минут на внесение этой заявки вручную в CRM систему, после чего только брался за телефон и звонил.
В итоге с момента поступления заявки до момента когда по ней позвонят, проходит примерно час и это в рабочее время. Да за это время можно не только остыть, а уже перевести предоплату конкуренту.
Если Вы хотите оказывать достойный сервис, то такие промежутки просто непозволительная роскошь, так как потерянное время это в прямом смысле потерянные деньги от клиента.
Для того, чтобы не было таких казусов, нужно обязательно привязать поступление заявок сразу в CRM систему, тогда время связи с клиентом сократится в разы, клиент получит консультацию в тот момент когда он максимально в этом заинтересован, а не через некоторое время, когда уже едет за рулём, на совещании, на родах жены и т.д.
Учет клиентов в CRM системе
В CRM системе есть 3 основополагающие сущности:
-
сделки
-
контакты
-
задачи
В контактах нужно указывать всю информацию о клиенте
-
Имя
-
Телефон
-
E-mail
В сделках нужно указывать суть сделки например “настройка яндекс директ” или что-то, что выделяет клиента, если вы занимаетесь моно продуктом и сумму сделки
Задачи же существуют для того, чтобы точно указывать, что, когда и по какому клиенту нужно сделать. Когда позвонить, что сказать, о чем общались, о чем договорились и т.д.
Задачи - это главный двигатель заявок по этапам и соответственно двигатель продаж.
Сделка без задач, практически потерянная сделка, так как она может пропасть из виду и клиент может обратиться к конкуренту.
Кстати этапы или иными словами воронки продаж - это одно из главных преимуществ и прелестей CRM систем, так как предельно ясно на каком этапе находится клиент, первичный контакт, в обработке, думает ли он, сделали ему предложение, либо он на стадии договора или ожидаем от него оплаты.
Тем самым мы точно понимаем в какую сторону можно поднажать и довести до оплаты, а также можно отследить слабые места воронки.
Этапов можно создавать сколько угодно, чем точнее тем лучше, но в пределах разумного.
Телефония в CRM системе
Чем лучше оптимизированы процессы в бизнесе, тем больше этих процессов проделывается в единицу времени и тем больше соответственно денег зарабатывается в единицу времени.
Представляете как много времени нужно потратить на набор номера клиента вводя цифру за цифрой и таких звонков в день можно делать по 100 и ,соответственно, 100 раз вводить номера, а теперь представьте сколько раз менеджер сделает это в месяц и как много времени на это уйдёт, когда можно было бы посвятить это время продажам или подготовке предложения, да чему угодно, но не банальному нажиманию на кнопки.
Вместо этого достаточно нажать один раз на иконку звонка прямо из CRM системы и пойдёт вызов, после чего звонок будет записан и его можно будет прослушать, выявить слабые места в общении менеджеров, слабые места в скрипте и внести корректировки.
Так же телефония предусматривает наличие гарнитуры, то есть наушников и микрофона, менеджеру не мешают посторонние звуки и у него свободны руки, что позволяет делать пометки о клиенте во время звонка, для более точного выявления потребностей и делать это можно прямо в карточке клиента.
Когда же идёт входящий звонок от клиента вписанного в CRM систему, то система предлагает принять звонок и сразу перейти на карточку клиента.
Очень удобно, так как звонок точно поступит ответственному за него менеджеру, он прочитает имя клиента и приняв звонок по приветствует его назвав имя, что увеличит лояльность к Вам.
И снова мы замечаем ускорение процессов, увеличение качества и возможность аналитики для дальнейшего внесения правок.
Всё это опять же несомненно скажется на увеличении прибыли.
Почта в CRM системе
Ещё один пожиратель времени, в котором мы проводим порой большую часть рабочего дня, часто отправляя шаблонные письма и начиная с шаблонных фраз наподобие “Здравствуйте (ИМЯ)”
CRM система позволяет ускорить даже эти процессы.
В ней можно создать шаблоны писем, например бриф, шаблон коммерческого предложения или типовой договор, то есть те письма, которые мы отправляем практически на автомате, но при всем этом тратим на это время залезая в почту, находя e-mail нужного нам человека, потом пишем вступление, потом ищем документ, который хотим прикрепить и после этого отправляем.
CRM система же позволяет отправлять заранее заготовленные шаблоны писем с загруженными в них файлами и отправлять письмо в 2 клика прямо из карточки клиента, не вбивая сам e-mail, а его имя само подставляется в шаблон письма например: Здравствуйте Сергей или Здравствуйте Александр и Вы не пишете каждый раз всё заново.
Тем самым мы снова экономим драгоценное время менеджера, который тратит его на большее количество звонков и взаимодействий с клиентов, которые в свою очередь снова ведут к увеличению прибыли, я ещё не раз это повторю, так как это главное сообщение, которое я хочу донести. CRM система помогает продавать!!!
Общий чат в CRM системе
Отойдем немного от продаж и позаботимся о взаимодействии сотрудников между собой.
Часто в компаниях общение и обмен документами между сотрудниками внутри организации происходит через общие чаты социальных сетей, специальные чаты для бизнеса, почту и т.д.
И тут вечно вкусы расходятся.
Кому-то удобнее переписываться вконтакте, кому-то в скайпе, телеграме, вотс ап и т.д.
У кого-то эти приложения установлены на телефоне, другой ему орёт через весь офис,
ну так скачай умник! И всё в таком духе.
Также известны случаи взлома таких чатов с последующей потерей коммерческой информации.
CRM система предлагает своё решение в этом вопросе, путём создания общих и парных чатов внутри самой CRM.
Что опять же удерживает сотрудников в рамках CRM системы, исключая бессмысленные выяснения вкусовых предпочтений и минимизируя риски взлома.
Так же в общем чате CRM системы можно совместно обсуждать конкретную сделку по клиенту, добавляя кого-то прямо в карточку сделки, в которой хранится вся переписка с клиентом.
Это позволяет быстро войти в курс дела и если дальнейшее общение с клиентом нужно передать другому специалисту, то он сразу же видит перед собой его контакты и может тут же в пару кликов написать ему письмо или позвонить прямо из CRM системы имея перед глазами все нужные пометки, такие как ссылка на сайт, бюджет сделки, этап, суть сделки и т.д.
E-mail рассылки в CRM системе
Очень эффективный и в условиях нынешней конкуренции, практически необходимый инструмент работы с клиентской базой. Этот инструмент в полной мере можно реализовать в CRM системе.
Так как CRM система является первоисточником поступления заявки, в ней же и можно будет классифицировать клиента, после чего направлять его на тот или иной этап, либо сразу запускать в продуманный алгоритм e-mail рассылки и утеплять серией писем.
Помимо отправки подогревающих писем, можно также использовать e-mail рассылки, как инструмент своевременного оповещения текущих клиентов.
Например, если они обслуживаются у Вас с ежемесячной оплатой, то можно создать шаблоны писем, которые будут оповещать их о приближении дня оплаты.
Можно выставить периоды, в которые заранее подготовленные шаблоны писем будут автоматически отправляться без Вашего ведома.
Например, за 7 дней до оплаты, за 3 дня, в день оплаты и оповещение о просрочке оплаты.
SMS рассылки в CRM системе
Не менее полезный инструмент улучшения лояльности клиента.
Передвигая сделки по этапам, можно сделать автоматические отправки смс с уточняющими сообщениями.
Например, скинули клиенту бриф, сделка автоматически передвинулась на другой этап, после чего клиенту придет смс с оповещением о том, что мы отправили Вам на почту бриф, просим его заполнить и прислать нам для подготовки коммерческого предложения по Вашему проекту.
Либо после получения брифа от клиента мы передвигаем сделку на этап “подготовка кп” и ему отправляется смс с текстом “Спасибо за тщательно заполненный бриф, мы приступаем к составлению коммерческого предложения, в течение 2 дней пришлем его на почту”.
Помимо этого можно за пару кликов прислать клиенту смс с адресом Вашего офиса для назначения встречи.
Прелесть в том, что в имени отправителя будет вписано название Вашей организации, что также увеличит лояльность к бренду.
Если всё делать в меру и не навязчиво, человек будет чувствовать заботу понимая, что его держат в курсе каждого этапа и уделяют ему должное внимание.
Тем самым можно заслужить расположение человека к Вашему бренду еще до того, как он начал сотрудничество.
Бухгалтерия и документооборот в CRM системе
Одно из самых скучных и неприятных составляющих бизнеса, надеюсь настанут времена, когда они уйдут в небытие и бизнес задышит полной грудью, а пока расскажу как CRM система позволяет оптимизировать и ускорить эту ежедневную операционку.
Выставление счетов, составление договоров, отсылание актов, счёт фактур и т.д.
Эти и многие другие бюрократические грузы бизнеса постоянно отнимают время специалистов, а то и нескольких.
CRM система позволяет провести интеграцию с известными программами для ведения бухгалтерии и документооборота, тем самым, сами менеджеры могут заводить новых контрагентов, высылать закрывающие документы а самое главное выписывать счета как можно быстрее и отправлять их клиенту и все это также делается за пару кликов.
Сотрудники снова экономят кучу времени, а клиент получает счёт как можно быстрее, в тот момент, когда ещё находится в тесном общении с менеджером и может уделить время оплате счета, что снижает вероятность задержки с оплатой и увеличивает вероятность поступления большего количества денег в меньшую единицу времени.
Аналитика в CRM системе
И последний, но от этого не менее значимый,а то и самый значимый пункт “аналитика”.
Как Вы думаете пришли бы люди ко всем этим удобным и эффективным сервисам, если бы не аналитика? Сильно сомневаюсь.
Значение аналитики в бизнесе, особенно связанным с рекламой трудно переоценить.
Все строится на цифрах, цифры лучший показатель эффективности.
А значит, чем больше будет цифр в бизнесе и показателей, которые можно оцифровать, тем больше у Вас процессов на которые Вы можете влиять.
Ведь как известно, мы не можем влиять на то, что не можем измерить.
Поэтому, мы настоятельно рекомендуем сегментировать всё что только можно, нарезать большое на много маленьких и оцифровывать отслеживая эффективность.
Например, разбить этапы продаж и отслеживать, на каких этапах чаще всего люди отказывались обращаться к Вам и по какой причине. После чего предпринять меры по улучшению этого этапа, тем самым снизив процент отказов и увеличив продажи.
Также оцифровать план продаж как на весь отдел продаж, так и на каждого отдельного сотрудника. Это позволит каждому сотруднику видеть конечную цель к которой он идёт и понимать сколько уже сделано продаж и сколько потрачено времени, сколько осталось сделать и сколько осталось времени.
Имея перед собой эту картину менеджер будет оценивать свои шансы будет сопоставлять их с теми усилиями, которые нужно прилагать для достижения плана и будет ускоряться, либо не будет ничего делать и не будет достигать плана вовсе.
Но цифры помогут Вам увидеть результат каждого менеджера в сухом остатке и уже Вы будете сопоставлять шансы этих сотрудников с дальнейшим нахождением в Вашей организации.
В каждом из перечисленных выше функций, которые позволяет осуществить CRM система, можно все оцифровать и отслеживать эффективность, даже процент открытия писем.
Подведём итоги.
CRM система - это неотъемлемая часть развивающегося бизнеса, которая позволяет ускорить кучу рутинных процессов.
Вроде бы мелочи, но именно на таких мелочах люди теряют самый ценный и невосполнимый ресурс в жизни - Время.
Тратя его на рутинные, однотипные, операционные задачи, которые необходимо ускорять, автоматизировать, либо вовсе с себя снимать.
В среднем по нашим подсчетам, подключив CRM систему и применив все эти функции продажи возрастают примерно на 30%.
Поэтому обязательно внедряйте CRM систему в свой бизнес, избавляйтесь от рутины и увеличивайте продажи.
Более подробно о внедрении и настройке CRM системы можете узнать оставив заявку на бесплатную консультацию.
