Продажи на личных встречах

Как подготовиться к встрече с клиентом

Чтобы переговоры прошли удачно и завершились покупкой, нужно как следует подготовиться к встрече.

Вот что нужно сделать перед встречей:

Определить цель 

Первая встреча с клиентом — не всегда сразу продажа. Цели встречи могут быть разными. Например:

• Выяснить потребности покупателя, его запросы.

• Договориться о долгосрочном партнерстве, рассмотреть взаимные перспективы для обеих сторон.

• Узнать, какие товары или услуги хочет приобрести клиент.

• Договориться об оптовых закупках.

• Дать клиенту каталог товаров или пробные образцы.

• Провести презентацию компании и ее товаров.

На первой встрече менеджер не всегда продает. Часто он только договаривается о последующем сотрудничестве и продажах. Здесь главное установить контакт с человеком и произвести положительное впечатление.

Узнать больше информации о клиенте

Она необходима, чтобы заранее подготовить речь, определить план встречи и найти правильный подход к человеку.

Если у клиента есть личный сайт или сайт компании, либо же он оставлял заявку и указал данные о своих соцсетях — обязательно изучите все, что найдете. Также можно попросить покупателя заполнить небольшую анкету или опросить его по телефону.

Узнать информацию о конкурентах

Возможно клиент рассматривает для сотрудничества не только вашу компанию, но и другие. Поэтому стоит изучить их условия заключения сделок с покупателями и ассортимент. Это позволит определить ваши преимущества, на которых стоит сделать акцент, а также понять, как сделать ваше предложение клиенту наиболее выгодным на фоне конкурентов.

Изучить особенности продуктов или услуг вашей компании

Менеджер обязан знать все о компании, которую представляет, а также о ее продуктах. Стоит еще заучить ответы на самые популярные вопросы и возражения клиентов.

Прихватите с собой прайс и каталог, а также пробные образцы продуктов, если они есть. 

Договориться о месте и времени встречи

Об этом нужно договориться еще на этапе приглашения на встречу. Но за день до встречи и за несколько часов до нее нужно обязательно уточнить актуальность информации. Вдруг у клиента случился форс-мажор и он хотел бы перенести встречу.

Вот несколько вариантов, где можно встретиться с покупателем для переговоров:

• В офисе вашей компании. Вариант подойдет, если у вас есть собственный кабинет или зал для встреч. Если офис компании слишком маленький и вам будут мешать или клиенту будет некомфортно обсуждать вопросы с вами при других коллегах, стоит отбросить этот вариант.

• Если клиент является юридическим лицом, то встретиться можно в его офисе. Конечно, если покупателю будет удобна встреча на его территории.

• Встретиться на нейтральной территории — например, в кафе или коворкинге.

При выборе места нужно помнить о том, что оно должно быть:

• Удобно для обеих сторон, но в первую очередь для покупателя.

• Не шумным. Если это кафе, побывайте там заранее и разузнайте насколько там благоприятная обстановка — много ли людей там бывает, громкая ли там музыка включена и т.д.

• Малолюдным. Иначе вас постоянно будут отвлекать.

Подобрать подходящую одежду

Внешний вид менеджера очень важен для создания положительного впечатления. Поэтому постарайтесь одеться подобающе случаю: избегайте вульгарных вещей и кричащих цветов, отдавайте предпочтение деловому или классическому стилю.

Вот несколько правил:

• Классический деловой костюм — всегда хорошее решение. Если вы не сильны в моде и сочетании вещей друг с другом, остановитесь на простом и лаконичном деловом костюме.

• Не перебарщивайте с макияжем и украшениями. Иначе это будет отвлекать клиента.

• Главное — опрятный и аккуратный вид. Чистые и уложенные волосы, аккуратные ногти, выглаженная одежда — ваш фундамент.

• На встречу с высокопоставленными лицами и крупными клиентами старайтесь не надевать подделки известных брендов, а также дешевую бижутерию сомнительного качества.

Подготовить вещи, необходимые для проведения переговоров

Вот, что должно быть у вас под рукой на встрече:

• Пара простых шариковых ручек.

• Ежедневник для важных заметок, которые вы будете делать во время переговоров. 

• Несколько чистых листов бумаги — на случай, если клиент захочет записать что-нибудь.

• Визитки компании и, возможно, ваши личные.

• Каталоги товаров, образцы, буклеты, прайс.

• Бланки документов — анкета покупателя, договор и т.д.

Как вести себя на личной встрече

Коротко о том, что нужно делать во время беседы и чего лучше избегать:

• Во время разговора делайте акцент на выгодах, которые получит клиент. Старайтесь говорить “вы получите, у вас будет, для вас подготовлено и т.д.” вместо “мы предлагаем, мы продаем, мы делаем скидку”.

• Рассказывайте о выгодах клиента, исходя из свойств продукта. Например, вы говорите “у этого устройства мощный аккумулятор”. А что это дает клиенту? Лучше объясните, что благодаря мощному аккумулятору устройство дольше держит заряд и его не нужно часто заряжать.

• Старайтесь общаться с клиентом на его языке — следите за стилем речи человека. Возможно, он предпочитает строгий деловой стиль или же наоборот более расслабленно-дружелюбный. Подстройтесь под клиента и вам проще будет понять друг друга.

• Обращайтесь к покупателю по имени или имени и отчеству — как ему удобнее. Обращение по имени всегда приятно и помогает наладить личный контакт.

• Старайтесь поддерживать дружелюбную атмосферу во время беседы. Немного юмора и приятных комплиментов не помешает.

• Учитесь не только слушать клиента, но и слышать его. Вникайте в то, что он говорит — это важная информация, она поможет лучше узнать потребности и проблемы покупателя, а также разрешить их.

• Если клиент не является профессионалом в области, относящейся к вашим продуктам, постарайтесь рассказывать о товарах и услугах простым языком. Избегайте специфических профессиональных терминов, которые не поймет собеседник.

• Если покупатель нецензурно выражается, грубит или нелестно отзывается о ваших продуктах или услугах, сохраняйте спокойствие. Даже если понимаете, что человек уже точно не будет сотрудничать с вами, помните, что вы являетесь лицом компании, которую представляете. Поэтому ведите себя адекватно при любых обстоятельствах. 

• Помните о том, что беседа будет успешной только в том случае, если это диалог. Поэтому задавайте вопросы собеседнику и слушайте его ответы, чтобы это не было монологом.

Техника продаж на личной встрече

Техника продаж состоит из нескольких этапов, вот они:

Поздороваться и наладить первый контакт

Этот этап очень важен и влияет на исход беседы. Первое впечатление нельзя создать дважды, поэтому постарайтесь с самого начала предстать в положительном свете перед человеком. Поздоровайтесь и завяжите беседу. Если собеседник поддерживает ее, значит все в порядке и он настроен дружелюбно.

Выяснить потребности, цели и проблемы клиента

Приготовьтесь делать заметки. Задавайте собеседнику вопросы, уточняйте информацию, если это поможет вам подобрать наилучшие условия для сотрудничества и решить проблемы покупателя.

Если не знаете, какие вопросы задавать и как правильно делать это, почитайте нашу статью “”. 

Формулируйте вопросы четко и понятно, лучше подготовить их список заранее.

Рассказать о продукте

Когда вы выяснили проблемы и потребности покупателя, пора подобрать для него наиболее подходящие товары или услуги, а также условия сотрудничества.

На этом этапе продавец должен презентовать продукт так, чтобы клиент понял, что этот товар действительно может решить его проблемы и закрыть потребности.

Расскажите, какую выгоду получит человек от сделки с вами. Раскройте все преимущества продукта. Обязательно запаситесь материалами, которые покажите клиенту. Вам понадобятся брошюры, каталоги, листовки и пробники.

Во время презентации периодически задавайте вопросы собеседнику — уточняйте, все ли ему понятно, есть ли вопросы к менеджеру. Возможно, у клиента есть возражения и лучше закрыть их сразу, чтобы продолжить разговор.

Спросить клиента, готов ли он к покупке

Если презентация товара закончена, а все возражения закрыты, пора узнать, готов ли покупатель заключить с вами сделку.

Прямо спросите об этом и переходите к следующему этапу.

Отработать возражения

Если клиент согласен на покупку, пропустите этот шаг. Если нет, значит у него еще есть открытые возражения, с которыми менеджеру предстоит поработать. 

Во втором случае задайте уточняющие вопросы. Например:

• Что конкретно не устраивает вас в условиях сделки? Возможно, мы могли бы их изменить.

• Если предложенный нами продукт категорически вас не устраивает, мы можем подобрать другой. Уточните, что именно вас в нем не устраивает.

• Я вижу у вас есть сомнения. Пожалуйста, поделитесь ими со мной.

Отработать возражения клиента вам поможет статья “Работа с возражениями клиентов”. Перед встречей заранее подготовьте возможные варианты ответов на возражения.

Завершить сделку

Итак, клиент готов к покупке, пора переходить к завершающему этапу. На нем нужно обсудить условия сделки и все важные моменты — стоимость, доставку, способ оплаты и так далее. Также необходимо подписать договор и другие документы, если таковые имеются.

Ошибки менеджеров при продажах на личной встрече

Не существует менеджера, который всегда совершает только удачные сделки. Ошибки и промахи бывают у каждого. Но в ваших силах постараться предотвратить большинство из них.

Ошибка 1. Начинать сразу с презентации товара

Некоторые менеджеры, приходя на встречу, сходу начинают рассказывать о продукте и нахваливать его. На клиента будто выливается ушат воды. Это грубая ошибка, которую нельзя допускать — не пропускайте первые этапы переговоров на встрече, иначе наладить контакт с собеседником не удастся.

Ошибка 2. Прийти на встречу, не подготовившись

Успешное окончание беседы во многом зависит от подготовки. Если менеджер не позаботится заранее о некоторых важных мелочах и не продумает план беседы, то попадёт впросак. Без тщательной подготовки практически нереально провести продуктивную беседу с покупателем.

Ошибка 3. Не уделять внимание потребностям клиента

Если ваша главная цель — любыми способами втюхать конкретный товар человеку, скорее всего, ничего не выйдет. В первую очередь каждый продавец должен узнать о потребностях и проблемах клиента. И основываясь на этой информации, строить дальнейший разговор и подбирать наилучшие условия и товары для покупателя.

Ошибка 4. Навязываться

Некоторые менеджеры, чтобы не упустить клиента, стараются взять над ним максимальный контроль — постоянно звонят или пишут по любому поводу, несколько раз запрашивают подтверждение о встрече.

Никто не запрещает вам это делать, но помните, что во всем важна мера. Если будете навязываться, человек просто не захочет с вами сотрудничать. У каждого есть свои личные дела, имейте совесть, не отвлекайте клиента каждые пять минут.

Ошибка 5. Предлагать то, что не сможете дать

Иногда с неопытными менеджерами такое случается: клиент почти готов к покупке, но просит дополнительную скидку или более выгодные условия сотрудничества. Чтобы не упустить покупателя, менеджер может согласиться, не зная при этом, одобрит ли такое решение компания. А она может и не одобрить. Не обещайте подобных вещей, если не знаете, может ли ваша фирма это себе позволить.

Ошибка 6. Показывать негативные эмоции

Несмотря на все ваши усилия, клиент может отказаться от сотрудничества. Просто примите это и не расстраивайтесь. Оставайтесь вежливым и дружелюбным до конца, не давите слишком сильно на человека, не упрекайте его и не выказывайте недовольство. Негативные эмоции и упреки не помогут завоевать покупателя, зато легко могут испортить имидж вашей компании.

Работа с возражениями на личных встречах

Чтобы успешно закрыть любые возражения клиента, заранее продумайте, что будете говорить. Составьте примерный список вопросов и возражений, которые могут возникнуть у покупателя. Сделайте скрипт и постарайтесь его запомнить. Конечно, читать с бумажки, как при телефонном звонке, не получится. Но когда под рукой есть спасительный скрипт, вы чувствуете себя увереннее.

Типичные возражения клиентов на личной встрече в основном не отличаются от возражений, которые менеджер слышит по телефону. Так что не бойтесь и не тушуйтесь — ничего страшного в разговоре с глазу на глаз нет. Самое главное — отвечайте уверенно, старайтесь не запинаться и не делать длинные паузы в разговоре. Может вам покажется это странным, но уверенность в себе и своей компании играет большую роль для клиента.

Вот несколько популярных возражений, которые вы можете услышать на личной встрече:

• Я никогда не слышал о вашей компании. Честно говоря, не доверяю вам.

• У ваших конкурентов цены гораздо ниже.

• У меня сейчас нет денег / это слишком дорого для меня.

• Мне нужно подумать / посоветоваться.

• Мне интересно ваше предложение, но сейчас я не могу его принять.

• Не нравится качество вашего товара.

У каждого менеджера будут свои ответы на возражения, которые составляются, исходя из информации о компании. Но примеры возможных ответов я уже приводил в статье “Работа с возражениями клиентов”. Почитайте ее и составьте для себя шпаргалку.

Запомните несколько правил при работе с возражениями покупателя:

1. Не воспринимайте их на личный счет. Отказ от покупки или критика товаров компании не должны обижать вас. Клиент не хочет обидеть вас, он просто ищет наиболее выгодное предложение для себя.

2. Не воспринимайте возражения или критику как отказ. Если у клиента есть возражения, значит он не получил полной информации о товаре. Это не равноценно отказу.

3. Не говорите “я не знаю”. Не стоит показывать клиенту некомпетентность. Если он задал каверзный вопрос, на который у вас действительно нет ответа, лучше скажите “я уточню информацию” или “информацию по этому вопросу я вышлю вам по почте”.

4. Старайтесь сразу выяснить причины возражений. Не зная истинных причин, трудно закрыть возражения.

5. Не уязвляйте самолюбие человека. Не говорите клиенту, что он не разбирается в каком-то вопросе, это заденет его самолюбие и он не захочет общаться с вами.

6. Если у клиента много возражений, значит на предыдущих этапах менеджер дал ему слишком мало информации. Запомните эту ошибку и постарайтесь не повторять впредь.

7. Если возражений несколько, то закрывайте каждое поэтапно. Закрыв одно, убедитесь, что у покупателя больше нет по нему вопросов и он правильно понял предоставленную информацию. Только после этого переходите к отработке следующего возражения.

Выводы

Организовать личную встречу с клиентом довольно просто. Главное, что нужно помнить — этап подготовки ко встрече очень важен, ему следует уделить особое внимание. Также нужно быть готовым к тому, что у человека будут возражения. Скрипт и небольшая репетиция диалога помогут вам их преодолеть.