Как назначить встречу, чтобы клиент на нее пришел

Зачем встречаться с клиентами лично

Чтобы продавать товары или услуги, личные встречи сейчас необязательны. Оформить продажу можно по телефону или через интернет. Но личные встречи в некоторых случаях все равно остаются лучшим способом продать товары.

Многие менеджеры не пользуются этой возможностью и не назначают личные встречи с покупателями. Кажется, что это экономит время, но на самом деле это не всегда так. Иногда разговор с глазу на глаз — лучшее решение для продажника. Потому что при личном общении можно уловить мимику, эмоции и жесты человека. А значит лучше понять его потребности, проблемы и мотивы покупки. Да и во время личного разговора обычно возникает меньше возражений, соответственно увеличивается число успешно закрытых сделок.

Во время переписки или разговора по телефону часть важной информации может потеряться. К тому же так сложнее подобрать индивидуальный подход к клиенту. Он не видит вас, вы не видите его. А при личной встрече влияние менеджера увеличивается — этому способствуют даже мелочи: внешний вид и одежда менеджера, его манеры и уверенность в себе, личное обаяние и коммуникабельность.

В каких случаях стоит назначать встречу с клиентом, а не продавать по телефону

Если продаете недорогие товары штучно, в личных встречах нет необходимости — все можно перенести в онлайн. Но при продаже дорогих товаров, а также в некоторых случаях и в оптовых закупках лучше встречаться с клиентом лично. Хотя бы потому что продажа онлайн или по телефону до сих пор не вызывает доверия у некоторых покупателей. В таком случае увидеться с продавцом лично — необходимость. Это многократно увеличит степень доверия и лояльности клиента.

Если назначите личную встречу, исход сделки в большинстве случаев будет положительным. Скорее всего, клиент оценит тот факт, что менеджер потратил на него время. Да и к тому же ему и самому придется потратить свое время и приложить кое-какие усилия. Это также положительно повлияет на исход дела — давно известно, что люди больше ценят то, что достается с трудом.

Однако и здесь есть подводные камни — не все личные встречи заканчиваются успешно закрытыми сделками. В некоторых случаях клиенты уходят, а менеджер остается в минусе, ведь он потратил время и деньги на организацию встречи.

Поэтому назначать встречу стоит только клиентам, которые действительно заинтересованы в покупке. Некоторые продавцы давят на покупателей и те могут согласиться на личную встречу только для того, чтобы менеджер наконец отстал от них. Если чувствуете, что клиенту не нужен ваш товар, не стоит слишком уж давить на него. Попробуйте отработать его возражения, но не настаивайте на встрече, если человек не готов к ней.

Как правильно назначить встречу по телефону 

Давайте разберём варианты для холодных и горячих звонков.

Как назначить встречу при холодном звонке

Это довольно сложно, но возможно. Всего пять шагов и вы у цели:

Привлечь внимание человека

Желательно заранее узнать, как зовут собеседника. Если сразу обратитесь к нему по имени, человек больше заинтересуется разговором и даже будет лояльнее относиться к вам. Всем известно, что обращение по имени любому приятно.

Представиться и кратко рассказать о компании

Собеседник должен понимать, с кем он разговаривает. Да и продолжать разговор, не сказав, кто вы, просто не вежливо. Назовите свое имя и компанию, которую представляете, кратко поясните, чем занимается фирма. Если звоните человеку не в первый раз, последний пункт можно пропустить. 

Объяснить, с какой целью звоните

Не затягивайте с предложением о встрече. Сразу говорите, что хотите встретиться с человеком и объясняйте зачем. Если отложите предложение о встрече, человек может подумать, что сейчас вы начнете впаривать ему какие-то товары по телефону и, скорее всего, просто бросит трубку.

Рассказать о выгоде

Чтобы предложение о встрече практически в начале разговора не выглядело наглым и неуместным, обязательно будьте вежливы и расскажите, почему личная встреча и покупка товаров вашей компании будет выгодна клиенту. 

Отработать возражения

Если у покупателя есть вопросы или его что-то не устраивает, обсудите это и постарайтесь его переубедить.

Обговорить детали встречи

Если клиент согласился, назначьте конкретную дату и время встречи. Сначала предложите свое время, а если уж оно не устроит клиента, спросите, какое будет удобно ему. Желательно и в этом случае предложить несколько своих вариантов. Менеджер должен управлять разговором, не позволяя собеседнику перетягивать одеяло на себя. Но при этом всегда помните о вежливости и тактичности. Перебивать и грубить нельзя.

Получился небольшой и довольно простой план. 

Как назначить встречу с клиентом при горячем звонке

Если клиент уже знает о вашей компании, лояльно к ней относится и, возможно, даже готов к покупке, действуйте по следующей схеме. Она же подходит и в случаях, когда покупатель звонит вам сам.

В этих ситуациях, человек, скорее всего, уже готов ко встрече и вряд ли откажет вам. Поэтому ничего сложного здесь нет.

Если клиент позвонил сам, то первым делом нужно выяснить, серьезно ли он настроен на покупку или же просто прощупывает почву — возможно, он обзванивает несколько компаний, желая сравнить стоимость и условия. 

В разговоре с теплым клиентом нужно выяснить его потребности, ожидания и проблемы. 

Когда вы поймете, чего от вас хочет покупатель, выполните последние два шага, о которых мы говорили в предыдущем пункте про назначение встречи при холодном звонке. То есть нужно рассказать о выгодах от встречи и договориться о времени и дате встречи.

Как назначить встречу по e-mail

Эффективность письма может быть более низкой, чем эффективность назначения встречи по телефону. Однако, если клиент лояльно относится к компании или уже заинтересован в покупке товаров, то тогда эффективность письма будет такой же, как и разговор по телефону.

Если рассылаете письма по холодной базе, будьте готовы к тому, что большинство воспримет их как спам. В этом случае вообще лучше предложить сначала не встречу, а разговор по телефону. И если человек согласится, предложить встречу, придерживаясь алгоритма, который описан выше.

Вот как нужно составлять письмо с предложением о встрече:

• Поздоровайтесь и обратитесь к клиенту. Например: «Здравствуйте, Виктор Александрович!».

• Представьтесь. Клиент должен понимать, кто ему пишет. Пример: «Меня зовут Василий, я менеджер компании «Юта».

• Укажите причину письма. Примеры: «Вчера мы обсуждали условия сотрудничества и договорились назначить время встречи» или «Мы хотим предложить вам ознакомиться с каталогом наших средств по уходу за собой» или «Мы хотим предложить вам сотрудничество на выгодных условиях, все подробности ищите ниже в прикрепленном файле».

• Назначьте место, дату и время. Если вам уже известно, что клиенту интересно ваше предложение, предложите сами место встречи, дату и время.

• Укажите дополнительную информацию, если она есть. Например, кто ещё будет присутствовать на встрече, порядок действий при опоздании и т.д.

• Поблагодарите человека за уделенное время. 

Несколько секретов подготовки правильного письма

Вот ещё несколько рекомендаций, которые улучшат ваше письмо клиенту:

• Обязательно указывайте сведения об организации, оставляйте номер телефона и другие контактные данные. Это можно указать не в основной части письма, а в конце или где-нибудь с краю. У клиента должна быть возможность связаться с вами удобным ему способом.

• Используйте уважительное обращение по имени. Это повысит лояльность к вам.

• Не используйте в письме вычурные, необычные или плохо читаемые шрифты. Если у компании есть собственный шрифт, примените его. Если нет, то вот варианты, которые принято использовать в деловых переписках: Courier New, Cambria, Arial, Verdana, Calibri и Times New Roman. Кегль должен быть примерно 10-14.

• Не пишите длинные письма. Уберите все ненужное и постарайтесь писать максимально лаконично. Если информации очень много, уместите ее на одной странице — больше быть не должно, вашу простынь никто читать не станет.

• Следите за логикой изложения и структурой текста. Если предложения невнятные и запутанные, клиент не станет разбираться в них — просто закроет ваше письмо.

• Не только рассказывайте, но и задавайте вопросы. Во-первых, так больше шансов, что клиент ответит вам. Во-вторых, это показывает вашу заинтересованность.

• Не допускайте ошибок, они производят плохое впечатление на человека. В деловых письмах их быть не должно. Поэтому несколько раз проверьте текст перед отправкой. Если есть возможность — отнесите на вычитку корректору, который найдет и уберет любые ошибки.

Ошибки при назначении встречи с клиентом

Если хотите, чтобы покупатель точно прибыл на встречу, запомните следующее:

• Не пишите письмо капсом. Иногда менеджеры таким образом пытаются привлечь внимание к письму. И это действительно работает — капс привлекает внимание, но только не такое, какое хотелось бы. Многие люди воспринимают такой текст так, будто на них кричат. Поэтому писать капсом невежливо.

• Не используйте чёрный юмор, мат, слишком много смайлов и просторечные слова. Клиент вряд ли оценит это, скорее всего, он примет вас за несерьезного человека или обманщика — такие вещи портят мнение о продавце и компании в целом.

• Не надоедайте человеку. Не нужно звонить по несколько раз в день и отправлять десятки писем, добиваясь ответа от клиента. Назойливость разозлит любого. Уважайте чужое время и личное пространство, такое поведение попросту невежливо.

• Не ставьте на письме метку «срочно» или «важно». В общении с клиентами это не принято.

• Не упрекайте человека, если он не хочет разговаривать с вами. Возможно, это просто не ваш клиент. Вежливо попрощайтесь и не отнимайте ни свое, ни его время лишними спорами.

• Не давите на клиента. Если он категорически против личной встречи, не настаивайте. Излишняя упертость испортит впечатление о вас и тогда человек точно не захочет сотрудничать.

Что делать, если клиент отказывается от встречи

Если в ответ на приглашение вы услышали отказ, не спешите прощаться с этим клиентом. Сначала постарайтесь закрыть его возражения. 

В первую очередь обязательно уточните у собеседника, почему он не хочет встретиться и поговорить лично. Чаще всего можно услышать такие ответы:

• У меня нет времени с вами встречаться, я занят. Вариант ответа: Прекрасно понимаю вас, поэтому и звоню заранее. Давайте обсудим, в какое время я могу подъехать к вам. Встреча не займет много времени. Возможно, на этих выходных вам будет удобно?

• Не могу встретиться с вами, напишите лучше на почту. Вариант ответа: Хорошо, я отправлю информацию о нашей компании, а также условия покупки (заказа). Но, чтобы подобрать оптимальный для вас вариант сделки, нам стоит встретиться лично. Разговор не займет у вас больше 20 минут.

• Давайте лучше поговорим по телефону. Вариант ответа: К сожалению, этого недостаточно, чтобы обсудить все условия сделки и подобрать для вас оптимальные товары. На личной встрече вы сможете убедиться, что наша продукция соответствует заявленному качеству.

• Мы сотрудничаем с другой компанией / покупаем у другого продавца. Вариант ответа: Мы не предлагаем вам прямо сейчас прекращать сотрудничество с другим поставщиком. Но, возможно, наше предложение будет более выгодно для вас по цене и качеству. Встреча не отнимет у вас больше 20 минут.

• Расскажите мне о товарах по телефону. Вариант ответа: У нас очень большой выбор продуктов. К сожалению, подробно рассказать о каждом и продемонстрировать их не получится по телефону. Давайте встретимся лично — это не отнимет у вас много времени.

Если вы услышали от клиента другие возражения, которые не относятся только к личной встрече, но говорят о нежелании покупать товары вообще, прочитайте о них подробнее в статье «Работа с возражениями клиентов».

Выводы

Уговорить клиента на личную встречу бывает непросто. Но в некоторых ситуациях это лучший вариант для обсуждения условий покупки и заключения сделки. При продаже дорогостоящих товаров личные встречи просто необходимы, т.к. по телефону или онлайн сложно обговорить все важные моменты.

Старайтесь следовать инструкциям из этой статьи и всё получится! Если остались вопросы по теме, задавайте их в комментариях. Удачи!