Скрипты продаж: как составить и использовать в бизнесе

Что такое скрипты продаж

Скрипт продаж — это заранее написанный текст, которого должен придерживаться продавец или менеджер в разговоре с клиентом. Скрип содержит вопросы к покупателю и ответы на встречные вопросы.

Скрипты значительно упрощают работу менеджера, т.к. позволяют быстро и без особых усилий вести разговор. Скрипты применяют при общении по телефону, по переписке или на личной встрече.

Практически все компании сейчас в той или иной степени используют подготовленные скрипты. Специалисты отмечают, что продать товар так гораздо легче. Если же менеджер будет пытаться вести разговор самостоятельно, это может выйти неудачно, ведь у клиентов часто бывают возражения и неожиданные вопросы, к тому же иногда попадаются и неадекватные покупатели. Чтобы правильно выстроить диалог в любом из этих случаев, как раз и пригодится скрипт продаж.

Скрипты для продаж можно использовать в любой сфере бизнеса. Но у каждого будут свои отличия в тексте.

Правильный скрипт продаж должен:

• Быть гибким. Разговор не всегда идет по одному и тому же сценарию, благодаря вопросам клиента он может поменяться. Поэтому у менеджера под рукой обязательно должна быть шпаргалка, которая поможет сориентироваться при разных обстоятельствах.

• Не быть шаблонным. Скрипт каждой компании пишется индивидуально — с учётом ЦА, целей бизнеса и его специфики. Если сегментов аудитории несколько, лучше для каждой оставить свой сценарий разговора.

• Быть подсказкой, а не обязательным заученным текстом, который должен протараторить менеджер. Продавцу обязательно нужно оставить возможность для индивидуализации диалога.

Виды скриптов продаж

Условно все скрипты можно разделить на несколько типов, хотя единой классификации нет — ее никто не вводил.

• Скрипт для ответа на входящий звонок. Содержит в себе текст ответа на звонок того, кто предположительно уже заинтересован в покупке товара или услуги.

• Скрипт для исходящего звонка. Может отличаться в зависимости от того, по какой базе делается обзвон — по теплой или холодной.

• Скрипт для повторного звонка. Нужен для того, чтобы подтвердить покупку, адрес доставки и другие важные моменты.

• Скрипт для продажи на личной встрече. Текст для общения с клиентом с глазу на глаз.

• Скрипт для b2b и b2c продаж. Это два разных текста — переговоры с физическими и юридическими лицами будут отличаться.

Плюсы и минусы скриптов продаж

У использования скриптов есть как достоинства, так и недостатки. Давайте рассмотрим их.

Плюсы:

• Общаться по скрипту может любой человек. Даже тот, у кого не слишком развиты коммуникативные навыки и способность к убеждению.

• В разговоре возникает гораздо меньше неловких пауз — менеджер всегда знает, что сказать и какие вопросы задать.

• С помощью скриптов гораздо проще справиться со сложными или неадекватными клиентами.

• Общение по скрипту повышает вероятность продажи, уменьшает количество возражений и отказов от покупки.

• Разговор по заранее подготовленному сценарию придаст уверенности любому менеджеру, который общается с покупателями.

• Скрипт помогает быстро находить ответы на каверзные вопросы клиентов.

• При использовании скриптов в работе, легче контролировать качество обслуживания каждого менеджера.

• Использование скрипта уменьшает количество ошибок и недостоверной информации.

• Меньше провалов, связанных с человеческим фактором.

• Повышение качества обслуживания клиентов.

Минусы:

• Клиенты обычно быстро определяют, что продавец разговаривает с ними по заранее прописанному тексту.

• Скрипт не всегда позволяет наладить контакт с людьми, ведь он лишен индивидуального подхода.

• Некоторые скрипты очень длинные и обширные — с ответами на самые разные вопросы. Это вроде бы хорошо, но с другой стороны в таких текстах сложно разобраться и быстро что-то отыскать. А во время разговора менеджер не может заставлять клиента ждать.

• В процессе такого общения продавец мало чему научится, ведь все ответы за него уже подготовил другой человек.

Как сделать скрипты продаж

Можно составить скрипт самостоятельно или заказать у копирайтера. Рассмотрим оба варианта.

Написать самостоятельно

Этот вариант возможен, если вы работаете непосредственно с клиентами — ведете переговоры по телефону или лично, продаете товары или услуги. Тем, кто не принимает участия в продажах и прямом общении с покупателями, рекомендую обратиться за помощью к специалисту. Скрипт продаж обязательно должен быть основан на реальной практике, а не на теоретических знаниях.

Итак, если решились составлять скрипт, то вот структура, которой нужно придерживаться:

Чтобы составить грамотный скрипт, необходимо сначала собрать информацию о клиентах. Вот что нам нужно:

• Наметить цель разговора. У каждого звонка или личной встречи должна быть своя цель. Например, продать товар или услугу, подтвердить заказ в интернет-магазине, уточнить контактные данные и т.д.

• Составить портреты сегментов ЦА. Целевая аудитория продукта практически никогда не бывает однородной — она делится на отдельные группы, у каждой из которых будет свой портрет покупателя. Соберите все сегменты и для каждого сделайте портрет клиента. Для этого нужно будет описать интересы клиента, его социальное, семейное и финансовое положение, в некоторых случаях географическое расположение. Пригодится любая информация, которая повлияет на покупку ваших товаров или услуг.

• Посмотреть скрипты конкурентов. Позвоните им или придите лично (например, если это магазин), чтобы понять их стратегию и приемы продаж. Отметьте для себя удачные и неудачные моменты. Затем вы сможете внедрить наиболее удачные приемы в работу и избежать ошибок, которые допускают конкуренты.

• Узнать всё о продуктах или услугах, о которых пойдет речь в скрипте. Нужно хорошо знать их особенности, достоинства и недостатки.

Лайфхак для написания скриптов. Запишите разговоры, которые заканчивались наиболее удачно — крупной покупкой, например. Отметьте лучшие реплики и внесите их в скрипт.

Когда текст будет готов, проверьте его на ошибки, а затем протестируйте в деле. В процессе вы сможете выявить ошибки и слабые места скрипта.

С помощью специалистов

Если нет возможности или желания составлять текст скрипта самостоятельно, привлеките специалиста. Разработкой скриптов занимаются маркетинговые компании и агентства, также эту услугу предлагают некоторые копирайтеры. Но в последнем случае нужно обращать внимание на опыт работы копирайтера: составлял ли он раньше скрипты, есть ли у него отзывы и кейсы.

Чтобы дать задание специалисту, составьте техническое задание и предоставьте необходимую информацию о компании, продуктах и целевой аудитории. То есть в любом случае от вас потребуется помощь в составлении текста.

Преимущество обращения в маркетинговую компанию — вы получите готовый профессиональный скрипт быстро, а специалисты внесут все правки после проверки.

Если готовы потратить часть бюджета на скрипт продаж, обратитесь в компанию.

Можно ли использовать готовые скрипты из интернета

Проще всего найти готовые решения в интернете, скриптов там тьма тьмущая. Вот только отыскать в этой куче что-то стоящее нелегко. Если решитесь брать скрипт из интернета, будьте готовы к тому, что качество в этом случае сильно пострадает.

Но можно использовать тексты из интернета и по-другому. Например, выбрать несколько наиболее удачных, выписать из каждого подходящие реплики и вопросы. Так вы составите скелет скрипта, а остальное напишите самостоятельно.

Это самое быстрое и бесплатное решение. Однако эти тексты уже использовали другие компании, к тому же скрипты из интернета шаблонные и в любом случае их придется дорабатывать.

Минус — они не учитывают ЦА компании, продуктов и услуг, не отражают цели, особенности бизнеса и задачи.

В общем это решение можно использовать только в крайнем случае и то в качестве вспомогательного инструмента. Полностью копировать чужой скрипт я не рекомендую.

Правила составления скриптов продаж

Если решили составлять скрипт самостоятельно, то прислушайтесь к этим рекомендациям и все получится:

1. Отработайте возражения. Это самое важное в любом скрипте. Придумайте как ответить на популярные возражения типа «мне это не по карману, этот продукт мне не интересен, я пока думаю над покупкой, мне нужно посоветоваться и т.д.». Пропишите варианты ответа для каждого.

2. Задавайте вопросы, чтобы подобрать лучшее решение для клиента. Не предлагайте товары наугад, задайте несколько наводящих вопросов о характеристиках товара и предпочтениях человека, чтобы предложить ему что-то подходящее. Чтобы менеджеру не приходилось каждый раз подбирать вопросы, впишите их в скрипт.

3. Стройте скрипт так, чтобы ведущим в разговоре был менеджер. Тогда ему легче будет повести диалог в нужное русло.

4. Кратко говорите о главном. Даже лояльный к компании клиент не захочет часами обсуждать товары. Поэтому в скрипте не должно быть огромных пластов текста, который будет проговаривать менеджер. Не расписывайте все достоинства компании, скажите о них 1-2 предложениями. Отнимать у покупателя много времени — худшее, что вы можете сделать.

5. Изменяйте скрипт со временем. Текст будет оттачиваться по мере использования. Вы будете находить удачные фразы, которые помогают найти общий язык с клиентом и заключить сделку, будут и наоборот неудачные фразы и вопросы, отталкивающие покупателей. Не бойтесь менять скрипты — дополнять интересными фишками, убирать лишнее.

6. Постарайтесь сразу произвести позитивное впечатление. Второго шанса не будет. Будьте вежливы с человеком и поблагодарите за то, что выделил время для разговора.

Инструменты для создания скриптов продаж

В какой программе составлять текст — не принципиально, главное, чтобы менеджеру потом было удобно работать с ним. Распечатывать скрипт или держать под рукой в электронном виде — выбирайте сами.

Самое просто решение для небольшого скрипта — гугл документы, для текстов побольше подойдут гугл таблицы. Также для объемных скриптов можно использовать программу HyperScript. Она гораздо удобнее, позволяет поэтапно создавать скрипты и следить онлайн за конверсией. С помощью HyperScript можно фиксировать наиболее удачные и неудачные разговоры, а также вносить на основе этих данных правки в текст.

Ошибки, которые часто допускают при составлении скриптов продаж

Если будете совершать их, то скрипт не поможет заключить сделку, а наоборот все испортит.

1. Менеджеру не удалось найти подход к клиенту. Во время разговора продавец должен расположить покупателя к себе, найти контакт с ним и создать дружескую атмосферу беседы. Если у менеджера это не получится, тогда человек будет уходить от разговора и, возможно, бросит трубку.

2. Продавец не определил потребности и проблемы клиента. Бывает даже так, что покупатель сам говорит о них, но менеджер не слушает человека, пытаясь продать то, что будет выгодно ему (например, товары со скидкой). С таким подходом сделка не состоится. Поэтому первостепенная задача менеджера — выявить потребность клиента, которую компания должна удовлетворить.

3. Клиент остался без ответов на вопросы. Если менеджер не знает, что ответить, он может увиливать от ответов, давать слишком мало информации или «лить воду», пытаясь прикрыть общими фразами свою неосведомленность. Так делать нельзя, потому что вопросы, оставшиеся без ответов, тут же превратятся в возражения и продажа сорвется.

4.  У покупателя есть возражение, но менеджер не закрывает его. Если бы продавцы больше внимания уделяли возражениям, процент продаж был бы выше. Но часто менеджеры игнорируют возражения, из-за чего клиент уходит.

5. Скрипт не удобен в использовании — слишком обширный и напоминает свалку. Из-за этого менеджер запутается и долго будет искать ответы на вопросы клиента или нужные реплики. Структурируйте и сокращайте каждый скрипт, чтобы во время работы не случалось таких казусов.

Выводы

Скрипты продаж — инструмент, который поможет быстро обучать продажам новых сотрудников и повышать количество заключенных сделок. Для каждого бизнеса нужен индивидуальный скрипт, составленный с учетом ЦА продукта и особенностей компании. Лучше заказывать скрипт у профессионалов, использовать же готовые тексты из интернета не стоит. Составить скрипт продаж можно и самостоятельно, для этого придерживайтесь установленной структуры и соблюдайте описанные в этой статье правила.

Если остались вопросы по теме, пишите в комментариях, обязательно отвечу. Удачи!