Перехват инициативы в продажах

Что такое перехват инициативы в продажах?

Большую роль в продажах играют переговоры с клиентом. Они отнимают много времени у менеджера и требуют внимательного подхода. Искусству ведения переговоров, к сожалению, нельзя научиться, прочитав лишь одну статью. Но мы постараемся рассказать вам все, что необходимо знать менеджеру, который ведет переговоры с клиентами.

Вероятно вы хоть раз в жизни сталкивались с активными покупателями, которые постоянно что-то спрашивают, рассказывают, уточняют. С ними довольно трудно общаться, потому что зачастую они не дают и слова сказать. Только вы ответили на один вопрос, как за ним следует второй. В такой ситуации продавец может растеряться и тогда инициатива в разговоре целиком и полностью уйдет к покупателю. А это не очень хорошо.

В таких случаях менеджер должен перехватить инициативу в разговоре, чтобы направлять беседу в нужное русло.

Перехватом инициативы в данном случае называется применение в разговоре техник, помогающих взять под контроль переговоры с клиентом.

Зачем нужно перехватывать инициативу?

Казалось бы, для чего менеджеру управлять беседой? Ну задает клиент кучу вопросов и болтает без умолку, чего тут такого? Пусть себе болтает. Но все не так просто. Если бы это не было важно, мы с вами вообще не обсуждали бы эту тему.

Из-за чрезмерной активности покупателя во время беседы, менеджеру тяжело выявить его потребности и проблемы, а также понять причины возражений и отработать их. Да и вообще как можно нормально презентовать товар или подбирать подходящий продукт, когда тебя не слушают и постоянно перебивают?

Чтобы беседа получилась конструктивной и завершилась покупкой, инициатива должна быть в руках продавца, ведь это прекрасный инструмент воздействия на клиента.

Техники перехвата инициативы во время переговоров с клиентом

Вот несколько способов, которые помогут менеджеру управлять разговором с покупателем. Они хоть и называются по-разному, но несут примерно одинаковый смысл — нужно задать вопрос собеседнику. По сути тот, кто задает вопросы во время беседы — владеет ситуацией. Поэтому менеджеру нужно постараться повернуть разговор так, чтобы вопросы задавал не покупатель, а он.

Выбирайте тот способ, что больше подходит в вашей ситуации.

Ответить вопросом на вопрос

Если клиент задает слишком много вопросов, это отличный вариант. Но работает эта техника не у всех, потому что не всегда менеджер способен быстро сориентироваться в ситуации, придумать и задать подходящий встречный вопрос. Он обязательно должен быть построен так, чтобы вызвать у собеседника какие-то эмоции и подогреть интерес. 

Перед переговорами лучше заранее потренироваться и мысленно прорепетировать возможные варианты встречных вопросов на разные реплики покупателя.

Вот примеры вопросов и ответов:

— А у этого товара хорошее качество? У вас есть отзывы? Как часто его покупают?

— Хотите узнать, почему у нашего продукта качество в разы выше, чем у конкурентов?

— Почему цена такая низкая? У вас, что качество плохое?

— Нет, все наши продукты высокого качества. Мы снизили цену по другой причине. Хотите узнать почему?

— Как вообще этим пользоваться? Ничего не понимаю в ваших новых стиральных машинах. У конкурентов гораздо проще и удобнее.

— Мы добавили несколько полезных функций, которые помогут тратить меньше времени на стирку. На самом деле разобраться очень легко. Хотите покажу как это работает?

С помощью таких встречных вопросов менеджер может легко прервать разглагольствования клиента и начать презентацию продукта. Покупатель спрашивает — менеджер переформулирует этот вопрос и задает его же покупателю — покупатель соглашается — менеджер презентует товар. Все гениальное просто.

Ответить противоречием

Это тот случай, когда клиента можно перебить. Но сделать это нужно вежливо. Воспользоваться этим способом можно, если покупатель начинает, например, высказывать ложные возражения по типу “а вот мне знакомый рассказывал, что у вас качество плохое”.

Вот пример подобного разговора:

— Мне рассказывали, что этот смартфон вышел не очень удачным. Я где-то слышал, что…

— Извините, что перебиваю, но я уверен, что у наших смартфонов хорошее качество. Могу узнать, что конкретно о нем рассказывали и почему вы думаете, что эта модель вам не подойдет?

Так менеджер направит разговор в другое русло и тем самым не только выявит основное возражение собеседника, но и удачно закроет его.

Напомнить о первом вопросе

Иногда клиент настолько далеко уходит в размышлениях, что забывает, с каким вопросом изначально обращался к менеджеру. Если произошла такая ситуация, стоит напомнить собеседнику о том, что его действительно интересует.

Вот примеры реплик для продавца:

— Давайте вернемся к первоначальному вопросу, который вас интересовал. Хотите я расскажу об этом подробнее?

— Извините, а какой вопрос вы задавали изначально? Давайте я отвечу на все по порядку.

— Для начала давайте разберемся с первым вопросом, по которому вы обратились. Хорошо?

Это поможет менеджеру вернуть беседу в правильное русло.

Показать товар в действии

Если клиент оценивает качество и характеристики продукта за глаза, не видя его в действии — стоит показать товар поближе, если это возможно.

Например, покупатель где-то услышал, что у новой модели смартфонов камера снимает гораздо хуже. Вместо разглагольствий, предложите ему лично оценить смартфон и убедиться в качестве съемки. Наверняка клиент не откажется.

Создать интригу

Метод может сработать, если человек негативно настроен к какому-то продукту вашей компании и утверждает, что у него ужасное качество или совершенно неподходящие характеристики. Ну или когда говорит “а вот у конкурентов товары лучше и цены ниже”.

Вот примеры реплик для продавца, которые помогут пробудить у клиента интерес к товару, в отношении которого он настроен негативно:

— Кажется вы говорите о старой модели нашего телефона. На прошлой неделе вышла улучшенная версия, мы исправили все недостатки. Хотите узнать о новых функциях, которых не было у прошлого смартфона?

— Да, у нас действительно цены выше, чем у конкурентов. Несмотря на это, наши продукты пользуются большим спросом у покупателей. Хотите узнать почему?

— Верно, наши цены выше, чем у конкурентов. Но наши стиральные машины служат гораздо дольше. Хотите увидеть реальные отзывы других клиентов?

Бывают ли случаи, когда нужно отдавать инициативу в разговоре?

Да, такое случается. Иногда менеджер наоборот должен отдавать инициативу в беседе покупателю. Вот несколько ситуаций, когда нужно это делать:

• Человек хочет подробно рассказать о проблеме, описать товар или услугу, которая интересует его, высказать претензию или сомнение. Дайте ему высказаться, не перебивайте и слушайте внимательно. Здесь важно также показывать клиенту, что вы внимательно слушаете — кивайте головой, угукайте, уточняйте некоторые его слова и фразы.

• Клиент настроен негативно и хочет выговориться. Дайте ему это сделать, но следите за тем, чтобы не начался конфликт. В таких ситуациях перебивать или пытаться увести от темы не стоит — это еще сильнее разозлит покупателя.

• Менеджер не понимает мотивов и потребностей клиента. А без этого трудно подобрать подходящий товар или помочь человеку решить проблему. Если не понимаете чего-то, то внимательно слушайте клиента и позвольте ему некоторое время управлять беседой, пока у вас не будет достаточно полной информации о его потребностях и желаниях.

Как не нужно перехватывать инициативу?

Перехват инициативы в разговоре — это важно, но не стоит перегибать палку и стараться любыми способами перетянуть одеяло на себя. Знайте меру и ни в коем случае не делайте следующее:

• Не перебивайте собеседника на середине разговора. Если грубо перебьете, вероятно, с вами вообще не захотят разговаривать. Человек все равно не может говорить бесперебойно, он в любом случае остановиться. Дождитесь, когда он сделает паузу и тогда говорите. Если уж возникла необходимость перебить (некоторые техники перехвата это предусматривают), то делайте это вежливо и корректно.

• Не грубите и старайтесь не выходить из себя. Даже если покупатель оказался жутко болтливым, постоянно перебивает и не слушает. Важно сохранять спокойствие и помнить, что в этой беседе вы в первую очередь представитель компании, а потом уже личность. Если нагрубите человеку, это скажется на имидже фирмы или бренда.

• Не давите на собеседника. Агрессивные продажи — способ, к которому лучше не прибегать.

• Не воспринимайте на личный счет претензии человека. Если покупатель толкает речь о том, какая у вас плохая компания, ужасное качество товаров и прочее, отнеситесь к этому спокойно. Тут нет причин расстраиваться — ругают не вас.

Выводы

Владение инициативой во время беседы с клиентом важно для менеджера. Ведь так продавец может направлять разговор в нужное русло и подвести собеседника к покупке. 

Перехватить инициативу у активного клиента непросто, но стоит попрактиковаться — и все получится. Используйте техники из этой статьи и помните, что в перехвате инициативы главное — вовремя задать клиенту нужный вопрос.